Как не внедрять ИИ в бизнес-процессы: кейс крупной финтех-компании Klarna
Недавно инженеры, аналитики, маркетологи и юристы Klarna получили уведомления, что их роли больше не приоритетны. Часть из них были переведены в клиентский сервис, часть попали в talent pool (внутренний кадровый резерв), ведь компания сделала ставку на ИИ, заявив, что ИИ-ассистент выполняет работу, эквивалентную 700 агентам поддержки.
Но вскоре клиенты начали жаловаться на ошибки, нерелевантные ответы и невозможность решить сложные вопросы. Качество сервиса стало падать. В итоге CEO Klarna признал: «Экономия ради экономии зашла слишком далеко».
Компания попыталась использовать волшебную таблетку, хотела уменьшить расходы, не перестроив саму систему. Выбор пал на неподходящие KPI. Фокус был только на снижении затрат, а не на качестве решения задач клиента. Есть вероятность, что модели учили на неполных или устаревших историях взаимодействий. Ко всему этому они не учли психологию пользователей, которые хотят чувствовать эмпатию со стороны сотрудников Klarna.
Ещё в 1980-х У. Эдвардс Деминг давал совет о важности целостной системы управления качеством. Автоматизация и ИИ действительно сокращают издержки. Но только если ими занимаются профессионалы, которые понимают, как встроить технологии в процессы бизнеса без потери качества.
Что работает на практике?
- Автоматизируйте рутинные и повторяющиеся этапы — обработка документов, подготовка черновиков ответов, валидация данных. Это даёт реальные выигрыши в скорости и экономии. Проверено не только на нашем опыте, но и подтверждено исследованиями McKinsey & Company.
- Оставляйте за человеком критичные точки — принятие решений при нестандартных сценариях, контроль качества, финальная валидация. Такой подход снижает риск и повышает удовлетворённость клиентов.
Как мы внедряем ИИ в CODECAVE:
- Сначала — цель: какие KPI хотим улучшить (скорость ответа, стоимость обращения, время обработки).
- Затем — автоматизируем конкретные шаги, не весь цикл: интегрируем данные, ставим ИИ там, где он ускорит работу, и оставляем контроль людям.
- Тестируем, корректируем, масштабируем — так мы отдали продукт на тест клиенту раньше и сэкономили $100K на разработке.
Это даёт быстрый эффект и минимизирует риск дорогостоящих ошибок.
Наш самый первый клиент сотрудничает с нами с 2019 года и рекомендует нашу команду своим партнёрам. Ведь мы способны оптимизировать затраты: заменить дорогостоящие сервисы и предложить кастомные решения для любой сферы: логистика, электронная торговля, здравоохранение и сельское хозяйство.
Запишитесь на бесплатный звонок на нашем сайте — расскажем, как встроить ИИ и оптимизировать расходы вашему бизнесу.